Como seguir as regras do WhatsApp
Privacidade no WhatsApp não é só uma questão de leis de proteção de dados: também é conformidade com a plataforma. Violar a Política de Mensagens do WhatsApp Business pode fazer seu número ser limitado ou banido. Veja como o Spun ajuda você a ficar em dia.
Duas camadas de obrigação
Enviar mensagens pelo WhatsApp significa que você tem duas obrigações ao mesmo tempo:
- As leis de privacidade (GDPR, a PPL israelense, CAN-SPAM, TCPA e as leis de telecomunicações de cada país) definem o que você pode armazenar e sobre o que pode enviar mensagens, e exigem consentimento, controles de retenção e direito de exclusão.
- Os próprios termos do WhatsApp definem como você pode usar a plataforma: requisitos de consentimento prévio (opt-in), ritmo de envio contra mensagens indesejadas, regras de modelos para clientes da Business API e categorias de conteúdo proibido.
Mesmo uma empresa em total conformidade com o GDPR pode ser banida do WhatsApp por um volume com cara de mensagens indesejadas, por consentimento prévio de baixa qualidade ou por conteúdo proibido. Os recursos abaixo tratam especificamente do lado da plataforma WhatsApp; os controles das leis de privacidade estão documentados nas outras páginas de privacidade.
Consentimento e opt-in
Você precisa ter permissão para enviar mensagens a cada contato. O Spun oferece as ferramentas para registrar, comprovar e respeitar essa permissão.
Registro da origem do consentimento
Cada contato pode ter uma origem de consentimento: cliente atual, formulário no site, presencial, indicação etc. Ela fica salva no cadastro do contato para que você consiga responder “onde essa pessoa deu consentimento?” meses depois, algo exigido pela maioria das leis de privacidade em mensagens.
Tratamento automático de STOP e descadastro
Quando um contato responde “STOP”, “unsubscribe”, “remove me” ou suas palavras-chave personalizadas, o Spun marca o contato como descadastrado e bloqueia as campanhas e automações de saída. A conversa em si continua aberta para resposta individual se ele voltar a escrever para você.
Aviso de responsabilidade do cliente
Durante a configuração inicial e dentro das ferramentas de campanha, o Spun lembra o operador da conta de que ele precisa ter permissão para enviar mensagens a cada contato. O cliente é o controlador; o Spun é o operador.
Controles contra mensagens indesejadas e banimentos
Evite ser sinalizado pela detecção de padrões do WhatsApp. Estes controles definem como o Spun ajusta o ritmo, monitora e encaminha sua atividade no WhatsApp.
Ritmo das campanhas
O Spun distribui os envios de difusão ao longo do tempo, com intervalos aleatórios, para evitar picos com cara de mensagens indesejadas. Configurável por campanha. Ajuda o seu número de WhatsApp a ficar abaixo dos limites de detecção de padrões.
Saúde do envio e verificação pré-envio
Cada linha tem uma pontuação de Saúde do envio, a nossa estimativa com base no comportamento observável (respostas, picos de envio, proporção de primeiros contatos, mensagens sem resposta e com um único tique, idade da linha, desconexões). Antes de uma campanha sair, uma verificação pré-envio mostra os destinatários, os primeiros contatos, os textos idênticos e os links, e você sempre pode enviar mesmo assim. Proteções opcionais por linha, cada uma podendo ser desligada, limitam os primeiros contatos por dia, diminuem o ritmo quando as respostas caem e seguram os envios de primeiro contato enquanto a linha parece restrita. A pontuação é apenas indicativa: não é uma pontuação do WhatsApp, nunca bloqueia um envio, e não afirmamos que ela evita banimentos.
De onde o seu WhatsApp se conecta
O Spun nunca vincula um número diretamente a partir de um data center. A menos que você escolha o Proxy próprio, uma nova conexão passa por uma conexão gerenciada: antes do QR code, você confirma o país onde usa o WhatsApp. Onde existe uma conexão do Spun nesse país, o canal chega ao WhatsApp por ela; onde não existe, o canal passa por uma conexão temporária a partir de um endereço de internet residencial nesse país. O país não pode ser alterado depois da vinculação. Se nenhuma das duas estiver disponível no seu país, nenhum QR é exibido e oferecemos o Proxy próprio. O Proxy próprio é a opção que você controla: um pequeno programa em um computador ou em um Spun Box seu abre um túnel de saída, de modo que o canal chega ao WhatsApp pela sua própria conexão de internet. Se esse aparelho ficar offline, o canal para, em vez de voltar para um endereço de data center ou para a conexão gerenciada, e o último aparelho que mantém uma sessão vinculada não pode ser removido até que outro assuma ou o WhatsApp seja desconectado. Qualquer que seja a rota usada, só a sessão do WhatsApp passa por ela: as mídias (fotos, vídeos, mensagens de voz, documentos) vão diretamente entre o gateway do WhatsApp e o WhatsApp. O WhatsApp não divulga como avalia a origem da conexão, então não fazemos nenhuma afirmação sobre banimentos.
Disciplina no uso de modelos de mensagem
Para clientes da WhatsApp Business API oficial (Pro e superiores), o Spun aplica as regras de uso de modelos: consentimento prévio dentro da janela de atendimento ao cliente de 24 horas e modelos aprovados fora dessa janela.
Controles da organização
Os administradores podem interromper na hora todos os envios pelo WhatsApp, encaminhar contatos específicos internamente ou auditar cada mensagem enviada.
Interruptor de emergência de envios por organização
Os administradores podem desativar na hora todos os envios de saída pelo WhatsApp. Usado durante testes, análises de conta ou na transferência de números. Interrompe campanhas, mensagens agendadas, respostas do chatbot e envios manuais.
Manter o contato interno
Marcação por contato que obriga todas as mensagens de saída a passarem apenas pelo Spun Chat. Bloqueio rígido no servidor dos envios pelo WhatsApp até que um administrador mude a configuração explicitamente.
Registro de auditoria dos envios
Cada mensagem enviada pelo Spun é registrada com o remetente, o destinatário, o hash do conteúdo e o canal. Usado para resolver disputas e em revisões de conformidade.
Importante: transparência sobre o método de conexão
O Spun se conecta ao WhatsApp por meio de um provedor terceiro de gateway do WhatsApp Business (veja os suboperadores). É assim que quase todas as ferramentas empresariais de WhatsApp com vários atendentes funcionam: o acesso direto à WhatsApp Business API é reservado a empresas muito grandes.
Implicações práticas:
- A criptografia de ponta a ponta (E2EE) do WhatsApp protege as mensagens enquanto elas estão dentro da infraestrutura do WhatsApp. O gateway necessariamente vê o texto sem criptografia ao repassá-lo ao Spun. O Spun, por sua vez, vê o texto sem criptografia para exibir, pesquisar e processar as mensagens.
- Isso significa que as mensagens trocadas pelo Spun não têm criptografia de ponta a ponta entre você e o seu cliente no sentido do WhatsApp. Elas são criptografadas em trânsito entre todos os sistemas, mas pelo menos um sistema do Spun consegue lê-las.
- O WhatsApp pode impor limitações a números conectados por provedores da Business API se sinais contra mensagens indesejadas forem acionados. Fazemos tudo o que é razoável para evitar isso, mas a responsabilidade final pelo conteúdo enviado é do cliente.
- Se um órgão regulador ou um tribunal pedir ao Spun dados de mensagens, seguimos o processo legal descrito na Política de Privacidade.
Suas mensagens, sua decisão
O Spun não fiscaliza como você envia mensagens aos seus contatos. Você decide o que enviar e para quem, por sua conta e risco. O WhatsApp aplica as próprias regras por conta própria: um volume com cara de mensagens indesejadas, consentimento prévio de baixa qualidade ou conteúdo proibido podem fazer seu número ser restrito ou banido pelo WhatsApp, não por nós.
A lista curta que nós aplicamos, apenas uso ilegal:
- Phishing, fraude ou falsificação de identidade
- Malware ou links para software malicioso
- Conteúdo que explore ou coloque menores em perigo
- Conteúdo ilegal no local onde você ou o destinatário estão
Todo o resto (para quantas pessoas você envia mensagens, se elas deram consentimento prévio, como você trata o STOP) é entre você e o WhatsApp. As ferramentas de consentimento acima existem para ajudar você a ficar em dia com o WhatsApp, mas usá-las é escolha sua. Contas usadas para as atividades ilegais listadas aqui podem ser suspensas e denunciadas quando a lei exigir.
Banimento ou limitação no WhatsApp?
Se o seu número de WhatsApp foi limitado ou banido e você acredita que isso aconteceu por causa de atividade feita pelo Spun, escreva para [email protected]. Ajudamos você a recorrer e a auditar a atividade recente.