As pessoas não ficam em um só canal. O mesmo cliente manda uma mensagem no WhatsApp na segunda, responde ao seu e-mail na quarta e manda um SMS de outro celular na sexta, porque era o número que ele tinha à mão. Na maioria das ferramentas, isso vira três registros sem relação, em três lugares, e o trabalho de juntar tudo de novo fica com você.
O Spun mantém uma conversa por pessoa. Essa conversa pode conter mensagens do WhatsApp, SMS, e-mail, Spun Chat, chamados do Suporte Humano e chamadas telefônicas, tudo em uma só linha do tempo ordenada por um único relógio, então a quarta fica entre a segunda e a sexta, não importa por qual canal cada mensagem chegou. O que ele não faz é decidir por você quais desses canais você quer na tela. Você começa em um e traz os outros por conta própria.
Uma conversa combinada não é uma caixa de entrada combinada
Essa diferença importa a ponto de ser a primeira coisa da página, porque as duas ideias soam parecidas e funcionam de forma totalmente diferente. A junção no Spun acontece dentro de uma conversa com uma pessoa. Ela nunca acontece entre pessoas diferentes.
A sua lista de conversas é a lista que você já tem: uma linha por conversa, ordenada pelo que chegou por último, com um único contador de não lidas. Não existe uma segunda lista de e-mails, nem uma caixa de correio por canal, nem um segundo indicador de não lidas para manter zerado. Filtrar a lista por canal é um filtro sobre a lista que já existia, e não um lugar separado aonde ir.
Então não existe nenhuma tela no Spun que mostre todos os e-mails de todo mundo. Existe uma conversa com uma pessoa e, dentro dela, se você quiser, os e-mails dessa pessoa ficam ao lado das mensagens de WhatsApp dela, na ordem em que as coisas aconteceram. É só isso, e é proposital: uma caixa de entrada combinada recria o problema que diz resolver, que é uma pilha de mensagens sem nenhuma pessoa ligada a elas.
Uma conversa por pessoa também significa um único lugar para buscar contexto. O painel do contato, as notas, as tarefas e o histórico ficam todos ligados à mesma conversa, seja qual for o canal da última mensagem.
O que você vê da primeira vez, antes de mudar qualquer coisa
Quem nunca abriu o menu de canais vê linhas do WhatsApp e nada mais. Esse é o padrão no código, e não a descrição de uma configuração típica: o modo de visualização salvo começa no WhatsApp com um conjunto vazio de canais extras, então uma conversa abre mostrando um canal, mesmo quando tem mensagens em quatro.
Isso é proposital. Uma conversa que juntasse cinco canais sem avisar na primeira vez que você a abrisse seria uma surpresa, e surpresas em uma lista de mensagens custam caro: você passa direto por algo porque não parecia com o que estava lendo. Então o Spun mostra um canal, diz no menu quais outros canais essa conversa tem e espera.
As chamadas telefônicas são a única coisa que vem junto sem você pedir. Para a linha do tempo, uma linha de chamada pertence ao WhatsApp, então as chamadas aparecem sempre que as linhas do WhatsApp aparecem, que é o que qualquer pessoa esperaria de uma chamada feita dentro de uma conversa do WhatsApp.
- O canal padrão é o WhatsApp, e o conjunto padrão de canais extras é vazio.
- Nada fica escondido de você: o menu lista todos os canais que essa conversa realmente tem.
- Trazer outro canal para a linha do tempo é um clique, e ele fica lá até você clicar de novo.
- Os cabeçalhos de dia na conversa são calculados a partir das linhas visíveis, então sempre correspondem ao que está na tela.
Marcar um canal, e o que uma marcação realmente faz
Abra o menu ao lado do nome do contato e cada canal tem uma pequena caixa de seleção. Marque E-mail e as linhas de e-mail entram na linha do tempo nos lugares certos, em ordem cronológica, ao lado das mensagens do WhatsApp. Desmarque e elas saem de novo. O canal em que você está agora sempre aparece, e a caixa dele diz isso, em vez de fingir que é opcional.
Uma coisa surpreende as pessoas positivamente: as marcações são suas, e não da conversa. Existe um único conjunto por usuário, e ele vale seja qual for o canal em que você está e seja qual for a conversa aberta. Decida que sempre quer o SMS à vista e você decidiu isso uma vez, para todos os contatos, e não por pessoa, por canal e a cada visita.
Essa escolha fica salva para você e para a sua organização, nunca para o navegador em geral, e também é guardada no servidor como parte das suas preferências da caixa de entrada. Abra o Spun no celular ou em outro computador e os seus canais são os que você escolheu. Alguém da sua equipe que prefere só o WhatsApp continua só com o WhatsApp: a visualização dessa pessoa da mesma conversa é dela.
Marcar um canal que uma conversa específica não tem não custa nada e não faz nada. Não é um estado de erro e não há aviso: a linha do tempo simplesmente não tem linhas desse tipo para mostrar, e o Spun só trata uma conversa como mista quando um canal marcado está realmente trazendo mensagens para ela. Quando está, as mensagens do WhatsApp e do Spun ganham uma pequena etiqueta de canal, para que uma conversa mista nunca deixe você na dúvida sobre o canal por onde uma mensagem chegou.
Veja também: Como o e-mail funciona dentro da conversa
Abrir todas as conversas no mesmo canal
Ao lado de cada caixa de seleção há um alfinete para fixar. Marcar decide o que mais você vê; fixar decide onde você chega. Fixe um canal e toda conversa que você abrir abre nele, que é a configuração certa para quem passa o dia em um canal só: um atendente que vive no Suporte Humano, ou um vendedor que trabalha no canal de e-mail e dá uma olhada no resto.
Há um canal fixado por pessoa, e ele pode ser qualquer canal. Abra uma conversa que não tem o canal fixado e ela volta, naquele momento, para o canal em que essa conversa existe, sem desfazer a sua fixação, então um único contato que só usa WhatsApp não desfaz uma configuração pensada para os outros duzentos.
Sem nada fixado, cada conversa abre no canal que tem a mensagem mais recente. É o comportamento que a maioria das pessoas quer sem saber que queria: a última coisa que aconteceu é a que você está vendo.
Quais canais uma conversa realmente tem
O menu não oferece cinco canais para todo contato. Ele oferece os que aquela conversa realmente tem, calculados a partir do cadastro do contato e de como a conversa começou.
Um contato sem número de telefone não tem linha de SMS. Um contato sem cadastro, e portanto sem endereço, não tem linha de E-mail. Quem não está no Spun não tem linha de Spun Chat. O Suporte Humano só aparece onde pode existir, que é na ficha de um cliente vista por um atendente de suporte. E uma conversa que começou como um e-mail para um endereço que você tinha, sem nenhum WhatsApp por trás, é uma conversa de e-mail: ela tem E-mail e só ganha outros canais se a pessoa se mostrar alcançável de outra forma.
O mesmo vale, ao contrário, para uma conversa que começou no Spun Chat. Ela não tem parte no WhatsApp e não finge ter, e abre no canal em que existe.
É por isso que vale abrir o menu mesmo quando você não quer mudar nada. Ele é a resposta honesta mais rápida para a pergunta de como você realmente consegue falar com essa pessoa, e mostra quando a resposta é um único caminho.
Veja também: Como conectar o WhatsApp ao Spun
Por qual canal a sua resposta sai
Misturar canais em uma só visualização levanta uma preocupação óbvia: se cinco canais estão na tela, o que acontece quando você digita? A resposta é que nada fica ambíguo, porque duas ações diferentes fazem duas coisas diferentes.
O canal em que você está é o canal pelo qual você envia. Ele aparece no menu e decide qual editor fica embaixo da conversa: o editor do WhatsApp, o do SMS, o de e-mail com o campo de assunto e os limites de envio, ou o do Spun Chat. Trocar de canal troca o editor, e você vê qual tem antes de escrever uma palavra.
Responder a uma mensagem específica é a segunda ação. Use responder em uma linha de SMS e o editor de SMS abre, endereçado ao número de onde veio aquela mensagem. Use em uma linha de e-mail e o editor de e-mail abre naquela conversa por e-mail, então a resposta chega como resposta, e não como uma mensagem nova. Nenhuma das duas muda o canal em que você estava: responda ao e-mail e você continua onde estava.
- O canal atual aparece no menu o tempo todo, e é por ele que sai uma resposta simples.
- Uma resposta em uma linha usa o canal dessa linha, endereçada ao número ou à conversa por e-mail de onde ela veio.
- Responder a uma linha não muda o canal em que você está, então uma resposta pontual não tira você do lugar.
- Cada canal mantém as próprias regras quando você envia por ele. O e-mail continua definindo o destinatário a partir do cadastro do contato e continua mostrando os limites antes do envio.
Como configurar
- 1
Abra qualquer conversa
Uma conversa por pessoa é como o Spun já funciona. Não há nada para ativar nem configuração para encontrar antes.
- 2
Abra o menu de canais ao lado do nome
Ele mostra os canais que essa conversa tem: WhatsApp, Spun, Suporte Humano quando se aplica, SMS com uma linha por número e E-mail. O canal em que você está fica marcado.
- 3
Marque os canais que você quer na linha do tempo
Marque E-mail, ou SMS, ou os dois. Essas linhas entram na conversa em ordem cronológica na hora. Desmarque para tirá-las de novo. O canal atual sempre aparece e não pode ser desmarcado.
- 4
Fixe um canal se você sempre começa por ele
Fixar um canal faz toda conversa abrir nele. Sem fixar, cada conversa abre no canal da mensagem mais recente.
- 5
Continue trabalhando
As suas marcações e o seu canal fixado ficam salvos para você, por organização, e sincronizados com a sua conta, então são os mesmos no celular e em qualquer outro computador em que você entrar.
Veja também: Todos os recursos do Spun · Como o Spun protege os seus dados