A maioria das empresas que atendem pelo WhatsApp acompanha os negócios de cabeça, ou em uma planilha que estava correta na terça-feira passada. A conversa fica em um lugar, o estágio do negócio fica em outro, e os dois se desencontram no momento em que alguém fica ocupado.
O pipeline do Spun coloca o estágio na conversa. Cada contato fica em exatamente um estágio de um quadro, você o move pela conversa, pelo painel do contato ou arrastando o cartão, e cada movimento é registrado com quem o fez e quando. O resto desta página mostra o que isso inclui, como está hoje no produto, e onde para.
O que é o pipeline
A aba Pipeline na barra lateral mostra um quadro: uma coluna por estágio, mais uma coluna “Não definido” para contatos que ainda não estão no pipeline. Um espaço de trabalho novo começa com os estágios de vendas Novo, Contatado, Qualificado, Proposta, Ganho e Perdido, e cada contato é um cartão que você pode arrastar entre as colunas.
Você não precisa abrir o quadro para trabalhar com ele. Clique com o botão direito em uma conversa na lista de conversas, ou toque e segure no celular, e escolha “Definir estágio”. O painel do contato tem uma seção Pipeline que mostra o estágio atual e as três últimas mudanças de estágio, cada uma com quem a fez e quando. Se a conversa vier de um número que você ainda não salvou, o mesmo menu oferece “Salvar e definir estágio”: uma única janela que salva o contato com o nome do WhatsApp e o número já preenchidos e o coloca direto no estágio escolhido.
A lista de conversas ganha uma fileira de chips de estágio acima dela, para você filtrar a lista por um estágio sem sair da caixa de entrada. Definir um estágio exige a permissão para mover cartões do pipeline; “Salvar e definir estágio” exige também a permissão para criar contatos.
- Um quadro por espaço de trabalho para começar, com uma tela “Gerenciar pipeline” para os estágios dele.
- Estágio definido pelo menu da conversa, pelo painel do contato ou pelo quadro.
- Cada movimento registrado com a pessoa e o horário.
- Chips de estágio filtram a lista de conversas por um estágio.
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Mover cartões, desfazer e não sobrescrever um colega
Mover um cartão vale na hora e mostra um “Desfazer” por alguns segundos; Ctrl+Z também funciona no quadro. Se um colega moveu o mesmo contato antes, o seu cartão volta para o lugar e o Spun diz quem o moveu, em vez de sobrescrever a mudança dele sem avisar. Marque vários cartões para movê-los juntos, e o resultado informa os que não puderam ser movidos.
Um estágio que representa um negócio perdido pede o motivo antes de o movimento ser registrado, então “Perdido” no seu histórico sempre diz por quê. Gerentes adicionam, renomeiam, reordenam e arquivam estágios em “Gerenciar pipeline”; um estágio que ainda tem contatos não pode ser arquivado até que eles sejam movidos para outro lugar, e os estágios são arquivados em vez de excluídos, para que o histórico mantenha os nomes.
Os cartões têm duas densidades. No celular, o quadro vira um paginador que você desliza, uma coluna por vez, com um menu “Mover para...” em cada cartão no lugar de arrastar.
Novos leads podem entrar sozinhos
Na primeira vez que você abre o pipeline, o Spun pergunta uma única vez se novos leads devem ser adicionados ao quadro automaticamente. A opção vem ativada por padrão, e a sua resposta fica guardada; ninguém pergunta de novo.
Com ela ativada, um contato cai no seu estágio de entrada quando escreve para você em uma conversa individual, quando você salva um número que já escreveu para você, ou quando chega um formulário de lead do Facebook. Alguns casos são sempre ignorados, de propósito: contatos que já estão no quadro, contatos internos, contatos marcados como “Não enviar”, conversas em grupo, e números para os quais a sua empresa escreveu primeiro, que só entram quando respondem.
A entrada automática só coloca um cartão no estágio de entrada. Levá-lo adiante é uma decisão de uma pessoa, ou uma sugestão que o assistente oferece e uma pessoa aprova.
Mais de um quadro
Você não fica limitado a um quadro de vendas. Um gerente pode adicionar outro quadro pelo seletor de quadros, partindo de um modelo pronto ou de um quadro em branco que você nomeia e monta. Os estágios de um quadro novo são só um ponto de partida: renomeie, reordene, adicione e arquive exatamente como no quadro de vendas, e um quadro não precisa ter estágios Ganho ou Perdido. Um quadro de suporte pode simplesmente ir de Aberto a Resolvido, e só um estágio que um gerente configurou para exigir motivo pede um.
| Modelo | Estágios com que começa |
|---|---|
| Vendas | Novo, Contatado, Qualificado, Proposta, Ganho, Perdido |
| Suporte | Novo, Triado, Em progresso, Aguardando cliente, Resolvido, Fechado |
| Compras | Solicitado, Cotado, Aprovado, Pedido feito, Recebido, Cancelado |
| Contratação | Candidatou-se, Triagem, Entrevista, Proposta, Contratado, Rejeitado |
| Em branco | Estágio 1, Estágio 2, Concluído, Descartado, para renomear conforme avança |
Em um espaço de trabalho gratuito ou em teste, o quadro de vendas é o único; os planos pagos não têm limite. Quando você está no limite, a opção de adicionar um quadro já avisa isso logo de início.
A partir do segundo quadro, o último quadro que você usou fica guardado só para você e o acompanha em outro dispositivo, sem mudar o que os seus colegas veem. Os chips de estágio acima da lista de conversas seguem um quadro da sua escolha, então olhar outro quadro no painel não refiltra a sua lista de conversas. Quadros podem ser renomeados e arquivados; arquivar esconde um quadro sem excluir nada, o seu quadro padrão e o último quadro restante não podem ser arquivados, e restaurar um quadro arquivado ainda não é algo que o aplicativo faz.
O que acontece quando um cartão entra em um estágio
Os estágios podem ter automações. Quando um cartão entra em um estágio, o Spun pode criar uma tarefa, definir um lembrete, adicionar uma etiqueta, notificar a pessoa responsável pelo cartão ou enviar um e-mail para um endereço que você escolher. Tudo o que sai para fora fica desativado até você ativar, e desfazer o movimento de um cartão nunca dispara nada.
As automações de saída respeitam os mesmos limites que uma pessoa: os envios ficam retidos dentro das suas horas silenciosas, verificadas tanto no seu fuso horário quanto no do destinatário. Um envio bloqueado é descartado em vez de ir para a fila, então nada chega de uma vez depois, e cada automação mostra o que andou fazendo, inclusive quantos envios pulou e por quê. Cada automação também tem um limite por hora, para que uma automação mal configurada não consiga despejar um quadro inteiro na fila de envio.
Uma automação pode enviar uma mensagem de WhatsApp, mas só para quem já escreveu para você pelo menos uma vez. O Spun não inicia uma conversa de WhatsApp por conta própria, e se não conseguir confirmar que a pessoa escreveu para você, não envia. Tudo o que ele queria enviar e não pôde aparece na sua fila de envios de IA, com o motivo; para um contato sem histórico, a solução é mandar uma mensagem você mesmo uma vez, e a partir daí a automação funciona. Não existe um botão de enviar para todos.
- A notificação chega ao responsável pelo cartão no aplicativo e como notificação push por padrão, sem custo e para ninguém fora do Spun, no idioma do Spun que esse colega usa.
- O Spun Chat pode ser ativado como um segundo canal; ele é entregue dentro do Spun, sem limite de envio além das suas horas silenciosas.
- O WhatsApp é a alternativa para um colega que não está no Spun Chat. Ele sai do seu próprio número, sempre e só para colegas, no máximo dez por dia por pessoa, e conta no seu orçamento normal de envio; por isso, ativá-lo mostra um aviso dizendo isso.
- Qualquer colega pode desativar para si as notificações de WhatsApp do pipeline em Configurações, e uma automação não pode passar por cima disso.
- Cada automação de notificação mostra a frase exata que vai enviar antes de você ativá-la. O texto é somente leitura e diz Ganho, Perdido ou “um novo estágio” em vez de nomear o estágio.
O que o pipeline deliberadamente não faz
O quadro organiza conversas. Saber onde ele para é o que o torna previsível para construir um processo em cima dele.
- Ele nunca envia mensagem a um cliente por conta própria. Uma automação só pode escrever para quem já escreveu para você, e o passo para fora do menu do cartão abre o seu próprio aplicativo do WhatsApp em vez de enviar pelo Spun.
- Ele não tem campo de responsável. Quem está cuidando de uma conversa é uma etiqueta com nome, aplicada à mão ou por round robin, e um compartilhamento nunca vira posse.
- Ele não restaura um quadro arquivado. Arquivar esconde; não exclui, e ainda não dá para trazer de volta pelo aplicativo.
- Ele não deixa o assistente mover cartões. O assistente sugere, só para a frente, e uma pessoa aprova.
- Ele não substitui a conversa. Espiar é só uma olhada, “Marcar contatado” é uma nota, e o envio fica na conversa.