Quando várias pessoas atendem um mesmo número de WhatsApp, a primeira pergunta sobre cada conversa nova é “de quem é esta?”. Sem resposta, a pessoa mais rápida pega tudo, as mais quietas não pegam nada, e a conversa que chega às 12:58 não é de ninguém.
O rodízio responde a essa pergunta no momento em que a conversa chega. Cada colega tem uma etiqueta com o próprio nome, e cada nova conversa recebida ganha a etiqueta da próxima pessoa, na sua vez. É um mecanismo pequeno, de propósito: ele etiqueta, não tranca, e o resto desta página é preciso sobre as duas metades.
O que o rodízio faz
Todos que podem responder na caixa de entrada, o dono e cada colega com quem ela é compartilhada, têm uma etiqueta com o próprio nome, por exemplo “Maria Garcia”. A etiqueta é criada automaticamente quando o colega aceita o convite. Com o rodízio ativado, cada nova conversa individual recebida ganha a etiqueta com o nome da próxima pessoa do rodízio, e a vez passa adiante.
Só as conversas recebidas que são realmente novas são etiquetadas. As conversas em grupo ficam de fora, assim como as conversas que a sua equipe iniciou, porque uma conversa que você abriu já tem alguém por trás. Uma conversa que já tem uma etiqueta com nome não é etiquetada de novo, e ainda dá para dar a uma conversa uma segunda etiqueta com nome, à mão, quando duas pessoas a dividem.
Como o resultado é uma etiqueta comum, tudo o que funciona com etiquetas funciona com o rodízio: a lista de conversas pode ser filtrada por “Meus”, um filtro salvo pode mostrar as conversas de uma pessoa, e a etiqueta fica visível na conversa para todo mundo.
- Vale só para novas conversas individuais recebidas.
- Grupos e conversas que a sua equipe iniciou nunca são etiquetados pelo rodízio.
- Uma escolha por conversa, feita uma única vez, na ordem que você definir.
- A etiqueta é uma etiqueta normal: filtre por ela, pesquise por ela, adicione ou remova à mão.
Como configurar
- 1
Compartilhe a caixa de entrada com a sua equipe
Cada colega ganha a sua etiqueta com nome ao aceitar o convite. Não é preciso criar nada à mão.
- 2
Abra Etiquetas e depois a aba Rotação
Só gerentes, ou seja, membros com “Controle total”, podem alterar o rodízio. Todos os outros podem vê-lo.
- 3
Ative as pessoas que devem receber conversas
Cada linha é um colega. Ative quem recebe conversas novas e deixe os demais desativados.
- 4
Coloque-as em ordem
Arraste as linhas no computador, ou use os botões para cima e para baixo no celular.
- 5
Defina pesos, horários e pausas onde precisar
Tudo opcional, tudo por pessoa. A próxima seção explica cada um.
- 6
Ative o rodízio
A partir desse momento, cada nova conversa recebida ganha a etiqueta da próxima pessoa. A aba mostra quem recebe a próxima conversa, quando a última foi etiquetada e quantas pessoas estão recebendo conversas.
Veja também: WhatsApp para equipes: funções, compartilhamento e limites
Os controles de cada pessoa
Um rodízio simples de “todo mundo na sua vez” só é justo quando todos trabalham no mesmo horário e têm a mesma carga. Quatro controles cuidam dos casos em que isso não acontece.
| Controle | O que faz | Exemplo |
|---|---|---|
| Ordem | A sequência que a vez percorre | Maria, depois James, depois Priya, e de volta para Maria |
| Peso, de 1 a 20 | Uma pessoa com peso 2 recebe o dobro de conversas novas de uma pessoa com peso 1 | Alguém em tempo integral com peso 2 ao lado de alguém de meio período com peso 1 |
| Pausar até uma data | A pessoa é pulada até essa data e depois volta automaticamente | Férias até o dia 1º: nenhuma conversa até lá, e ninguém precisa se lembrar de ativá-la de novo |
| Desativado | Fora do rodízio até alguém ativar de novo | Um gerente que só cobre emergências |
| Horário de trabalho | Dias e horários no fuso horário da própria pessoa; fora deles ela é pulada enquanto outra pessoa está no turno | Maria das 9:00 às 17:00 em Londres, Priya das 9:00 às 17:00 em Nova York, cada uma etiquetada só durante o próprio dia |
Os horários de trabalho são janelas dentro do mesmo dia. Um turno que passa da meia-noite não é suportado; divida-o entre os horários de duas pessoas ou deixe essa pessoa sem horário definido.
Se ninguém estiver no turno quando uma conversa chega, ela ainda vai para a próxima pessoa ativada e sem pausa, em vez de não ir para ninguém. Uma conversa às 02:00 não acorda ninguém, mas de manhã já tem um nome nela.
Quem não pode receber conversas, e por que a linha avisa
Alguns colegas não podem ser ativados, e a aba Rotação diz o motivo na própria linha, em vez de falhar sem avisar.
- Um colega com acesso somente para visualização não pode receber conversas, porque não pode responder. Mude a função dele para permitir.
- Um colega sem acesso à caixa de entrada, ou que saiu, não é elegível. Quando o acesso de alguém é removido, a pessoa sai do rodízio sozinha, e a etiqueta dela continua nas conversas que ela já tinha.
- Uma etiqueta com nome que virou um estágio do pipeline, ou que foi colocada em um grupo de etiquetas mutuamente exclusivas, não pode ser usada no rodízio. Escolha outra etiqueta ou tire-a do grupo.
- Dois colegas com o mesmo nome ganham etiquetas distintas, a segunda numerada, por exemplo “Sarah Miller (2)”. A aba pede que você a renomeie para algo mais claro.
O que o rodízio deliberadamente não faz
O rodízio é uma regra de etiquetagem. Saber onde ele para é o que permite construir um processo em cima dele.
- Ele não torna ninguém dono de uma conversa. Não existe campo de dono ou de responsável; existe uma etiqueta com um nome.
- Ele não muda quem pode ver uma conversa. Todos que podiam abrir a conversa antes continuam podendo. Um colega com acesso limitado pode até receber a etiqueta de uma conversa que não consegue abrir; por isso, se você limita o que as pessoas veem, compartilhe com cada uma um filtro pela própria etiqueta com nome.
- Ele não tranca uma conversa. Qualquer pessoa com acesso ainda pode responder, e o indicador ao vivo de “respondendo” do Spun é o que impede duas pessoas de responderem ao mesmo tempo.
- Ele não equilibra pela carga de trabalho. Conta vezes e pesos, não quantas conversas abertas uma pessoa tem nem o quanto ela está ocupada.
- Ele não distribui por assunto ou habilidade. Cada conversa nova vai para a próxima pessoa, seja qual for o assunto.
- Ele não etiqueta grupos nem conversas que a sua equipe inicia.
Veja também: WhatsApp para equipes: veja ao vivo quem está cuidando de quê
Trabalhar com as etiquetas no dia a dia
A ideia de ter um nome em cada conversa é que cada pessoa possa abrir a caixa de entrada e ver a própria fila. Um filtro salvo pela sua própria etiqueta com nome dá exatamente isso, e um gerente pode manter um filtro por colega para ver como está cada fila.
Combine com uma meta de primeira resposta e o quadro fica completo: o rodízio diz de quem é a conversa, a contagem regressiva ao vivo da meta diz há quanto tempo ela está esperando, e o ranking da equipe mostra depois com que rapidez cada pessoa respondeu. Quando uma conversa precisa mudar de mãos, adicione a etiqueta com o nome da outra pessoa ou troque uma pela outra; nada mais precisa mudar.
Se ninguém puder receber conversas, ou se o rodízio estiver desativado, as novas conversas simplesmente chegam sem etiqueta com nome, como antes. Nada fica na fila e nada se perde.