Desempenho da Equipe
Responda a cada cliente a tempo, em equipe
Defina em quanto tempo sua equipe promete uma primeira resposta no WhatsApp. O Spun marca os chats que estão perto dessa promessa ou que já passaram dela, avisa as pessoas certas quando um cliente espera demais e mostra no Painel as mensagens e os tempos de resposta de cada pessoa da equipe.
- Uma meta de primeira resposta
- Selos antes do atraso
- Os números de cada pessoa
Os números vêm das próprias conversas: quem respondeu, com que rapidez e quantas vezes dentro da meta. Eles ajudam uma equipe a cumprir a promessa feita aos clientes: quais chats precisam de resposta agora, em que horários faltam mãos e onde a carga está mais pesada do que deveria.
Configurações, Equipe, Metas de Resposta
É lá que você define a meta. Os resultados ficam no Painel, na aba Engajamento, em Desempenho da Equipe.
Metas de resposta
Uma meta de resposta para toda a equipe
Um gestor define uma meta de primeira resposta para a organização, em minutos. Cada chat com um cliente esperando é medido em relação a ela, a partir da primeira mensagem do cliente sem resposta.
Os minutos que você escolher
De 1 minuto até 10.080 (uma semana). Uma meta nova começa em 30 minutos.
Só no horário comercial
Contam apenas as horas da sua agenda em Respostas Automáticas, Horário Comercial, para que uma mensagem que chega de madrugada não consuma a meta antes de você abrir. Sem horário definido, a meta corre pelo relógio, e as configurações avisam isso.
Um aviso antecipado
Escolha quando um chat fica âmbar, como porcentagem da meta já usada. O padrão é 75%.
Chats em grupo, se você quiser
Desligados por padrão, porque num grupo não há um único cliente esperando resposta.
Quem fica sabendo de um atraso
A pessoa da equipe a quem o chat está atribuído, os gestores que você escolher, ou os dois.
Gestores definem, todos veem
Só gestores podem mudar a meta, e cada pessoa da equipe vê os selos nos chats que estão esperando.
Selos e avisos
Veja quem está esperando, antes que espere demais
Um chat sem nada pendente não mostra selo nenhum. Quando um chat em espera chega ao ponto de aviso, aparece um selo âmbar com o tempo que falta. Depois da meta, o selo fica vermelho e mostra há quanto tempo o chat está atrasado. O selo se atualiza a cada minuto, e ao apontar para ele você vê quando vence a primeira resposta.
Quando um chat passa da meta, o Spun envia uma notificação no app e uma notificação push, “Resposta atrasada”, uma única vez por essa espera, no idioma de quem a recebe.
- A pessoa da equipe a quem o chat está atribuído fica sabendo dos próprios chats.
- Os gestores indicados nas configurações ficam sabendo de cada atraso.
- Um chat sem ninguém atribuído chega só aos gestores indicados.
- Cada espera é avisada uma vez, não de novo a cada minuto.
Primeira resposta devida 14:30
Resposta atrasada
Ana Souza está esperando além do alvo de 30 minutos.
Desempenho da Equipe
Desempenho da Equipe: as respostas de cada pessoa, lado a lado
O widget Desempenho da Equipe, na aba Engajamento do Painel, lista cada pessoa da equipe que respondeu no período escolhido: as mensagens que enviou, os chats em que respondeu, a média da primeira resposta e, quando há uma meta ativa, quanto disso ficou no alvo. Uma barra ao lado de cada nome mostra a parte dela no volume, e a lista é ordenada por mensagens enviadas.
A porcentagem no alvo fica verde a partir de 90%, âmbar a partir de 70% e vermelha abaixo disso, para que a equipe veja de relance onde a promessa é cumprida e onde precisa de ajuda.
Só contam as mensagens que o Spun consegue atribuir a uma pessoa. Uma resposta digitada no próprio celular da empresa não leva nome, então o widget mostra quantas mensagens enviadas ele não conseguiu atribuir, em vez de colocá-las na conta de alguém.
Desempenho da Equipe
Meta da primeira resposta: 30m
| Agente | Enviado | Chats | Média da 1ª resposta | No alvo |
|---|---|---|---|---|
| Maria | 214 | 61 | 9m | 96% |
| João | 187 | 55 | 14m | 91% |
| Lucas | 132 | 40 | 26m | 78% |
12 mensagens enviadas não puderam ser atribuídas a um remetente e não estão contadas acima.
Painel
Atividade de mensagens e respostas ao longo do tempo
O Painel mostra a empresa inteira nos últimos 7, 30 ou 90 dias, para todos os seus números juntos ou para um número por vez quando você tem mais de um.
Mensagens ao longo do tempo
Recebidas e enviadas, em chats e em grupos, dia a dia.
Os horários de pico
Mensagens recebidas e enviadas por hora do dia, para ver quando faltam mãos.
Tempo de resposta
A média e a mediana, uma tendência que mostra se está ficando mais rápido, mais lento ou estável, e o tempo de resposta por hora.
Os números principais
Mensagens enviadas e recebidas, contatos ativos, taxa de entrega, taxa de leitura e resposta média, entre outros.
Chats e grupos com mais atividade
As conversas mais movimentadas do período.
Por pessoa da equipe
Desempenho da Equipe segue o mesmo período e o mesmo número, então a visão da empresa e a de cada pessoa cobrem sempre os mesmos dias.
Números justos
Números em que uma equipe pode confiar
Cada número é contado a partir das conversas que o Spun guarda, do mesmo jeito para todos da equipe.
- Enviado
- As mensagens que a pessoa enviou no período, nos números que você filtrou.
- Chats
- As conversas em que a pessoa enviou pelo menos uma mensagem.
- Média da 1ª resposta
- O tempo médio até uma primeira resposta: a primeira mensagem que responde a um cliente que estava esperando, dentro de 24 horas da mensagem dele.
- No alvo
- Aparece enquanto há uma meta ativa. A cada dia, as primeiras respostas da pessoa contam como no alvo quando a média da primeira resposta dela naquele dia ficou dentro da meta.
- Contado, nunca chutado: uma mensagem que o Spun não consegue atribuir a uma pessoa fica de fora e aparece como um número embaixo do widget.
- Nenhum número inventado: sem atividade atribuída no período, o Desempenho da Equipe diz isso em vez de mostrar um exemplo.
- Uma promessa para todos: a porcentagem no alvo é medida em relação à meta como ela está definida agora, então mudar a meta recalcula os dias recentes em relação à nova.
- Relógio para os totais: o selo de cada chat respeita o horário comercial, enquanto a porcentagem no alvo é medida pelo relógio.
Comece
Configure em cinco passos
- 1
Abra Metas de Resposta
Em Configurações, dentro de Equipe, abra Metas de Resposta. Só gestores podem alterar.
- 2
Ative e defina os minutos
Escolha a meta de primeira resposta e quando começa o aviso âmbar.
- 3
Escolha o horário
Conte só o horário comercial, com a agenda de Respostas Automáticas, Horário Comercial, e decida se os chats em grupo contam.
- 4
Escolha quem é avisado
A pessoa da equipe a quem o chat está atribuído, os gestores que você escolher, ou os dois.
- 5
Veja os resultados
Abra o Painel, vá para a aba Engajamento e encontre Desempenho da Equipe. Escolha 7, 30 ou 90 dias, e um número ou todos.
Perguntas frequentes
O que o Desempenho da Equipe conta?
Para cada pessoa da equipe que respondeu no período: as mensagens que enviou, os chats em que enviou uma mensagem, a média da primeira resposta e, enquanto há uma meta de resposta ativa, quanto disso ficou no alvo. Ele segue o período e o número que você escolhe no Painel.
E as respostas digitadas no celular da empresa?
Uma resposta digitada no próprio celular não leva o nome de nenhuma pessoa da equipe, então o Spun não a atribui a ninguém. O widget mostra quantas mensagens enviadas não puderam ser atribuídas, para que a diferença fique visível em vez de ir para a conta de alguém.
O relógio corre enquanto estamos fechados?
Não, se você contar só o horário comercial: o selo de cada chat usa então a sua agenda em Respostas Automáticas, Horário Comercial. Sem agenda definida, ele corre pelo relógio. A porcentagem no alvo do Painel é medida pelo relógio.
Os chats em grupo contam?
Só se você ativar “Incluir chats em grupo”. Fica desligado por padrão, porque num grupo não há um único cliente esperando resposta.
Quem é avisado de um atraso, e com que frequência?
A pessoa da equipe a quem o chat está atribuído, e os gestores indicados nas configurações. Os gestores ficam sabendo de cada atraso; um chat sem ninguém atribuído chega só aos gestores. Cada espera é avisada uma vez, com uma notificação no app e uma push.
Quem pode mudar a meta de resposta?
Os gestores. Cada pessoa da equipe vê os selos nos chats que estão esperando.
O Painel mostra dados de exemplo em algum momento?
Alguns gráficos mostram uma prévia de exemplo, claramente marcada, até haver dados para o período. O Desempenho da Equipe nunca: mostra só atividade real e atribuída, ou diz que não há nenhuma.
Cumpra sua promessa com cada cliente
Conecte o número de WhatsApp que você já usa, defina uma meta de primeira resposta e veja no Painel como a equipe está indo em relação a ela.
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